5 фраз, которые убивают лояльность клиентов (и что говорить вместо них)
Ваши сотрудники ежедневно общаются с клиентами. Но знаете ли вы, что некоторые привычные фразы могут буквально «отпугивать» гостей и разрушать их лояльность? Мы собрали 5 самых опасных фраз и подготовили готовые скрипты для вашей команды.
Фраза 1: «У нас тут скидочная карта, оформите?»
Почему это ошибка: Фраза звучит как формальность и создает у клиента ощущение «бумажной волокиты». Он не видит немедленной выгоды.
Что говорить вместо этого:
«У нас есть программа лояльности — вы сразу получаете бонусы на первую покупку! Давайте я активирую вашу карту, это займет 20 секунд.»
Фраза 2: «А вы помните номер своей карты?»
Почему это ошибка: Вы перекладываете работу на клиента. Это создает напряжение и показывает несовершенство вашей системы.
Что говорить вместо этого:
«Не беспокойтесь о номере, я найду вас по номеру телефона. [Или] Просто отсканируйте QR-код с телефона.»
Фраза 3: «Скидка по карте не действует на эти товары»
Почему это ошибка: Клиент чувствует себя обманутым. Сложные условия отталкивают.
Что говорить вместо этого:
«На эти товары у нас специальные акции! А по вашей карте копятся бонусы, которые можно потратить в следующий раз.»
Фраза 4: «У вас всего 5 баллов, это мало»
Почему это ошибка: Вы обесцениваете прогресс клиента. Лояльность строится на положительном подкреплении.
Что говорить вместо этого:
«У вас уже 5 баллов! До подарка осталось совсем немного. Вот что вы можете сделать, чтобы ускорить процесс…»
Фраза 5: «Акция закончилась вчера»
Почему это ошибка: Создает разочарование. Клиент чувствует, что упустил выгоду по вашей вине.
Что говорить вместо этого:
«К сожалению, та акция завершилась, но специально для вас я могу начислить небольшие бонусные баллы на следующую покупку!»
P.S. AwardEasy автоматизирует процессы лояльности и помогает избежать этих ошибок, предоставляя сотрудникам простые инструменты, а клиентам — прозрачные условия.
A world of adventure and discovery with these inspirational stories
Beyond the horizon
Добавить комментарий